IECBW – Alain Gillis, Directeur général et Emmanuel Gaziaux, Directeur administratif et financier : «Une telle démarche ne peut aboutir sans l’implication totale de tout le personnel»

Actualité du 1er Octobre 2008

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En juin dernier, l’IECBW, Intercommunale des Eaux du Centre du Brabant wallon, fêtait en grandes pompes sa remise de certificats ISO. Ce qui fait d’elle, aujourd’hui, la seule institution publique à être certifiée quatre fois en Belgique. Voilà donc un bel exemple d’une certification réussie, fruit d’une démarche qualité ambitieuse. Alain Gillis, Directeur général et Emmanuel Gaziaux, Directeur administratif et financier nous en disent plus.

L’IECBW en quelques mots

L’IECBW, société publique de production et de distribution d’eau potable, contribue à traiter, stocker et acheminer l’eau dans trois sous-bassins hydrographiques: Dyle-Gette, Senne et Sambre. Elle alimente en eau potable quelque 200.000 habitants du centre du Brabant wallon. Elle distribue l’eau à Genappe, Villers-la-Ville, Court-Saint-Etienne, Mont-Saint-Guibert, Ottignies-Louvain-La-Neuve, Wavre, Rixensart (Genval), Lasne, La Hulpe, Waterloo, Braine-l’Alleud, Braine-le-Château (Wauthier-Braine) et Les Bons Villers (Villers-Perwin). L’IECBW fournit également la SWDE afin d’assurer la distribution sur Nivelles, Rixensart (en partie) et Fleurus (Saint-Amand et Wagnelée).

- M.C. : Vous pouvez nous expliquer d’où vient votre démarche qualité ?

- Emmanuel Gaziaux : «Le point de départ a été de mettre en place un système de management environnemental. Nous avons profité de la construction de nos nouveaux bâtiments pour les mettre aux normes techniques qui nous ont permis de limiter les impacts sur l’environnement. De là, en tant que gestionnaire de l’eau, bien si précieux, nous nous sommes dits qu’il fallait étendre la démarche à tous nos services. A la clé, nous voulions obtenir une certification en 2005: l’EMAS et l’ISO14001. Par la suite, la société grandissant plutôt vite, nous avons voulu attaquer l’ISO 9001. Les consultants nous avaient en effet confirmé que nous n’aurions pas de mal à passer le cap».

- Vous étiez alors en pleine restructuration ?

- Emmanuel Gaziaux : «Notre intercommunale a en effet connu une très forte croissance ces dernières années suite à des acquisitions et à la prise en gestion de réseaux jusque-là administrés par les communes elles-mêmes, ceux de Wavre et de La Hulpe notamment.
Notre effectif a grimpé jusqu’à 90 personnes. Cette situation nous a amenés à repenser complètement notre organisation. Nous recherchions donc un outil permettant de piloter encore plus efficacement la société et de renforcer sa cohérence».

- C’est Dexia Performance qui vous alors aidé à aller plus loin…

- Emmanuel Gaziaux : «Nous sommes devenus, en quelque sorte, l’organisme pilote en Wallonie. Il était alors question de développer le système global QSEE. Forts d’une première expérience réussie dans le domaine de la certification, nous avons donc entrepris une démarche plus globale de gestion intégrée de la qualité, axée autour de trois normes supplémentaires».

- Qu’est-ce qui vous a décidé de travailler avec Dexia ?

- Emmanuel Gaziaux : «L’approche de Dexia nous a immédiatement séduits par son efficacité et son pragmatisme. Nous ne voulions pas d’un outil préformaté, imposé de l’extérieur à l’ensemble du personnel. Nous recherchions un accompagnement personnalisé, adapté à nos objectifs de service public et à nos méthodes de travail, et impliquant, dès le départ, tous nos collaborateurs».

- Concrètement, comment cela s’est-il passé ? Dexia était à vos côtés à chacun de vos pas ?

«Nous avions un consultant à notre disposition, qui nous épaulait à chacune de nos démarches. En contrepartie, nous lui permettions de se former sur le terrain. Au fur et à mesure des mois, nous avons appris à pratiquer la méthodologie qu’il nous conseillait. Dexia a vraiment pris nos besoins spécifiques en considération. Elle n’a, par exemple, pas essayé de nous imposer une démarche ou une boîte à outils toute faite. Tout a donc été construit de A à Z. Se lancer seul dans un tel projet relève de la mission impossible. Le conseiller qualité de Dexia nous accompagne de bout en bout et a su, par son comportement constructif, amener chaque agent à donner le meilleur de lui-même, même si, pour ces derniers, ce n’était pas toujours simple à intercaler dans leur agenda. Le regard extérieur du Conseiller Dexia a en outre permis, dans certains cas, d’apporter des améliorations dans l’une ou l’autre des procédures existantes».

- La certification, c’était, pour vous, un but à atteindre dès le départ ?

- Emmanuel Gaziaux : «Pour moi, la certification est plus une reconnaissance. Un organisme externe certifie la démarche que vous avez mise en place si celle-ci est cohérente. On apprend énormément lors des audits externes. Si l’auditeur est bon, vous pouvez progresser beaucoup plus vite. La certification n’est pas plus lourde que la démarche elle-même. Il faut donc trouver le système le plus adapté possible. Chez nous, toutes les procédures sont informatisées, ainsi que les modèles de lettres, les outils développés et toute la législation. Toute la documentation a été centralisée dans un système radar. Ce qui était intéressant, c’est qu’on a pu récupérer nos anciennes démarches, celles qui fonctionnaient bien; des plans d’action que l’on a pu généraliser».

- Alain Gillis: «L’important, c’est de garder un outil relativement simple et concis. Car, nous avons, de temps à autres, été confrontés aux consultants dont le but est de pousser de plus en plus loin la qualité, de chercher l’excellence. Les détails demandent beaucoup de temps, mais n’apportent pas de grands changements. Il faut donc garder la main mise sur l’évolution des choses. On a eu parfois cette tendance à vouloir aller trop loin. Sinon, au niveau managérial, les outils mis en place sont très précieux».

- Quels ont été vos principaux objectifs ?

- Emmaunel Gaziaux : «Les véritables enjeux dépassent, évidemment, l’obtention de certifications supplémentaires. Nos objectifs sont au nombre de quatre: répondre toujours mieux aux exigences de nos clients, accorder une attention particulière à la sécurité et à la santé de nos collaborateurs, réduire au maximum l’impact de nos activités sur l’environnement et développer une véritable culture d’entreprise basée sur le respect de règles éthiques. Cette démarche s’inscrit donc clairement dans une perspective de développement durable. Il faut donc rester pragmatique et se dire que le système va être appliqué sur le terrain. La société qui entame une démarche qualité est la seule à pouvoir évaluer cela. C’est la société qui est demandeuse qui doit alors choisir la méthode qui lui convient le mieux».

- Concrètement, sur le terrain, comment cela s’est-il passé ?

- Emmanuel Gaziaux : «Nous avons d’abord élaboré une série d’outils: identification et schématisation des procédures de travail, choix des indicateurs de performance et élaboration des tableaux de bord, évaluation des risques, etc. Parallèlement, nous avons constitué une structure qualité composée de référents et de correspondants qualité qui jouent le rôle de relais entre le personnel et les référents. Chaque collaborateur est invité à relever les réclamations des clients, les dysfonctionnements, les non-conformités, et à proposer des améliorations. L’ensemble de ces informations alimente les réunions qualité, qui se déroulent chaque trimestre. Quels que soient les outils mis en place, une telle démarche ne peut aboutir sans l’implication totale de tout le personnel, ce qui est peut-être le plus grand défi à relever».

- Vous pouvez nous en dire plus à ce propos ?

- Emmanuel Gaziaux : «Question engagement, il est capital que l’équipe de direction soit solidaire et décide unanimement de s’engager dans la démarche. Il faut aussi convaincre tous les chefs de service et être certain qu’ils puissent créer une certaine dynamique auprès de leur équipe. Une fois que l’on a obtenu l’adhésion de tous, il faut préparer une structure. On découpe les activités de la société, on clarifie les zones nébuleuses».

- Vous avez obtenu facilement l’adhésion de tous, dès le départ ?

- Emmanuel Gaziaux : «Une partie de l’équipe était réticente, je ne le cache pas. Les indicateurs, les relevés de processus, cela peut être perçu comme un contrôle supplémentaire. Il n’est évidemment pas question de cela ici: on veut maîtriser la gestion et les risques. Il faut donc faire passer ce message dans le personnel. Il faut donc reconnaître le droit à l’erreur et adapter son comportement en fonction de cette réalité. On ouvre donc plus facilement le dialogue pour trouver des solutions aux problèmes».

- Monsieur Gillis, vous qui êtes également mandataire, vous pensez que votre expérience est applicable dans les communes ?

- Alain Gillis : «La majorité dans une commune peut prendre cela comme un réel défi. Reste à elle à faire comprendre qu’il faut s’en donner les moyens, en temps, en argent et en personnel. C’est le service rendu aux citoyens qui s’en trouvera amélioré. Au final, c’est l’administration qui en sortira grandie. Se faire auditer par l’extérieur, c’est profiter d’un regard extérieur, qui a souvent l’occasion de comparer des institutions entre elles. Cela nous apporte donc énormément. Mais plus loin, on a également été très agréablement surpris de voir que nos audits internes nous donnaient de nouvelles idées».

- Avez-vous des conseils à donner aux pouvoirs locaux qui voudraient s’engager dans une telle démarche ?

- Emmaunel Gaziaux : «Il faut vraiment que toute la structure adhère à la démarche. Pour les communes, cela concerne donc aussi le Collège. Il faut être conscient de ce que l’on veut et ne pas se lancer dans la démarche pour uniquement régler des problèmes récurrents. Il faut adopter toute la culture qui va avec. A mon sens, il faut aussi informatiser le système pour permettre l’accès facile et actualisé aux données car une démarche qualité sur papier est vouée à l’échec. Avec le recul, je me dis aussi que quatre normes en même temps, c’est un peu beaucoup. Comme pour tout projet, il faut s’assurer que l’on a les ressources, essentiellement humaines, nécessaires pour le mener à bien. Une fois ces paramètres maîtrisés, on se rend compte très rapidement des bénéfices qu’apporte la mise en place d’un tel système. Au début, il s’agit d’une vision plus globale du fonctionnement de la société et de plus de transparence, et ensuite, d’une efficacité accrue, d’un développement des compétences personnelles, de plus de bien-être au travail et in fine, d’une meilleure satisfaction des clients».

- Aujourd’hui, la certification est, pour vous, atteinte. C’est le début d’une grande aventure ?

- Alain Gillis : «On sait pertinemment que la certification est un aboutissement, mais aussi le début de pas mal de boulot. L’aspect sécurité, par exemple, va devoir encore évoluer chez nous. Avec la certification, on s’engage ensuite à assumer et à atteindre des buts. La certification n’est d’ailleurs jamais chose acquise».

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