La satisfaction des usagers/clients/citoyens du service public

Actualité du 1er Novembre 2004

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Redonner du sens et de la légitimité au service public en s’appuyant sur la qualité et en faisant converger le service rendu et le service attendu par les usagers dans toute leur diversité en s’appuyant sur la prise en compte de l’expression des usagers pour satisfaire au mieux l’intérêt général.

Le service public a pour vocation de concourir à l’intérêt général. En cela, sa mission, qu’il s’agisse de la santé, des transports, de l’éducation, de la sécurité…, ne se réduit pas à la recherche de la satisfaction de son public. Elle doit parfois tracer la ligne de séparation entre des intérêts particuliers, au risque de générer de l’insatisfaction chez les uns ou chez les autres. Elle prélève des impôts, veille au respect de certaines contraintes (pour la protection de l’environnement, par exemple), et accomplit des missions de répression qui n’ont pas pour vocation première d’être agréable aux intéressés.

Mais ces missions, souvent délicates, souvent difficiles à faire accepter, passent par des services rendus: accueil, soins, enseignements, interventions, autorisations… Et la qualité de ces services est un élément déterminant de la qualité du lien entre les citoyens et leurs services publics. Il est essentiel que les citoyens soient satisfaits de tous les services rendus par leurs services publics, car cette satisfaction est le fondement du respect et de la confiance qui peuvent s’établir entre l’Etat ou les organismes publics et la population.

Le déploiement de démarches Qualité dans les administrations est aujourd’hui incontestable, et l’on observe parallèlement une tendance au développement de la mesure de la satisfaction. Le temps où les services publics agissaient au nom de l’usager est révolu. Dans une société de plus en plus exigeante, la satisfaction de l’usager - et de sa mesure - devient la priorité et l’aiguillon de la modernisation des services publics.

Cette évolution est une nécessité pour:

  • répondre aux exigences actuelles de citoyens mieux formés, mieux informés, comparant les services publics et privés même s’ils n’en attendent pas la même chose;
  • satisfaire les besoins croissants et évolutifs de nos concitoyens en matière de services et notamment de services collectifs;
  • développer la cohésion sociale, la sécurité, la prise en compte du long terme auxquels les services publics apportent une contribution irremplaçable;
  • contribuer à la légitimité et à l’efficacité de l’action publique sans lesquelles l’autorité publique serait remise en cause et les besoins ne seraient pas pleinement satisfaits.

Cette évolution requiert plusieurs conditions:

  • prendre en compte la notion de territoire (quartier, commune, province, pays…) car le territoire est partie prenante de l’identité collective et c’est à partir de lui que s’expriment des besoins dont la réponse s’organise à des échelles territoriales diverses;
  • partir des besoins globaux des usagers/clients/citoyens (emploi, éducation, sécurité, santé, culture…) et impliquer une multiplicité de services interdépendants (services de l’Etat, des collectivités, d’organismes publics…) dans une relation de partenariat rénovée;
  • associer les différents acteurs concernés (élus, usagers - particuliers et entreprises -, personnels…) dans un processus de collaboration d’autant plus fécond qu’il sera respectueux et appuyé sur des faits, qu’il visera l’intérêt général en prenant en compte les intérêts de chacun;
  • s’appuyer sur des démarches adaptées au contenu "public" des services. Il peut s’agir de démarches d’écoute, de participation, de projets, d’engagements, d’évaluation, de certification…

Si l’exigence de qualité s’impose progressivement dans l’administration et les services publics, beaucoup de travail reste à faire et les blocages semblent tout autant techniques que culturels. La mesure de la satisfaction des usagers, parce qu’elle est incluse dans toute démarche Qualité, n’échappe pas à ce constat.

En effet, la mesure de la satisfaction relève d’une véritable démarche scientifique et ne saurait se limiter à la seule écoute de quelques individus se déclarant porteurs de l’ensemble des attentes des usagers. Ainsi, la mesure de la satisfaction ne peut être efficace et ne prendre de sens que si elle s’accompagne d’une connaissance et d’une appropriation de ses règles, de ses outils, de ses bonnes pratiques mais aussi de ses limites.

Seule une appropriation culturelle et technique de ces outils de mesure par tous les acteurs de la qualité publique peut permettre aux administrations et au x services publics de répondre à l’exigence de qualité souhaitée par les usagers et ainsi redonner un sens au service public et aux solidarités qu’il sous-tend.

"L’adhésion et la participation des usagers sont indissociables de la notion même de qualité des services publics:

- l’usager est coréalisateur du service public;

- l’usager est un citoyen, coresponsable du service;

- l’usager est un expert de l’utilisation du service public;

- l’usager est un citoyen financeur des services publics. "

Sources: Bertrand de Quatrebarbes FQP

Renseignements: Dominique Loroy

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