Optimiser l'accueil au sein des administrations locales: état des lieux

Optimiser l'accueil au sein des administrations locales: état des lieux

Stijn Bredo - Février 2008
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L'auteur

Stijn Bredo Stijn Bredo

Responsable formations à l'Union des Villes et Communes de Wallonie

En 2007, l’Union des Villes et Communes de Wallonie s'est vue confier par la Fondation Roi Baudouin un programme de formation-sensibilisation à l'accueil à destination des administrations locales. Forts d'une première expérience initiée en 2005, il est clairement apparu que la thématique de l’accueil nécessitait une approche transversale tant en ce qui concerne les politiques à mettre en œuvre (l’accueil touche à des questions d’organisation du travail, de formation du personnel, d’aménagement des infrastructures, …) qu’en ce qui concerne les bénéficiaires (non seulement la typologie des publics fragilisés est vaste et hétérogène, mais la question de l’accueil concerne directement tous les citoyens).

Pour cibler au mieux les actions de formation de l'Union en cette matière, nous avons mené, avec l'aide de l’Agence Alter, une enquête qui visait à dresser un état des lieux concernant l’accueil au sein des administrations locales. L'enquête nous a permis de collecter des données qualitatives précieuses afin de répondre au plus près aux attentes du public visé par notre programme de formation.

L'enquête

Nous avons mis sur pied un dispositif de rencontres et de recueil de données afin d'identifier le plus finement possible les différentes facettes de la problématique de l'accueil dans les communes et CPAS. Cette collecte de données s'est faite par le biais d'entretiens semi-directifs. 15 communes ont été identifiées pour participer à notre étude, de manière à ce qu'elles soient le plus représentatives possible de l'ensemble des communes wallonnes: communes urbaines, rurales, de tailles différentes. Chaque fois que cela a été possible, les CPAS ont été associés à ces rencontres ou ont été rencontrés individuellement. L'Agence Alter a ainsi rencontré des représentants de 15 communes et 12 CPAS durant les mois d'avril et de mai 2007.

Objectifs

L'enquête visait à établir un état des lieux qui nous permette d'identifier les besoins, les difficultés, les attentes et les initiatives développées en matière d'accueil dans les communes et CPAS en Région wallonne. Une approche qualitative a été privilégiée. Les entretiens ont abordé les différentes facettes de l'accueil telles que:
- le secteur et le métier d'accueil,
- les différents modes d'organisation de l'accueil à la population,
- le personnel en charge de l'accueil,
- les outils de travail, les infrastructures et l'équipement à leur disposition pour assurer la fonction d'accueil.

L'accent a été mis sur le fonctionnement actuel de l'accueil, les évolutions, les besoins et les difficultés, les éléments facilitateurs et les pratiques innovantes.

Résultats

Sans être exhaustif, voici quelques réflexions que nous avons collectées lors de nos entretiens:

"La commune c’est le service de proximité le plus proche du citoyen, qui rend le plus de services au guichet à la population. Accueillir, c’est le premier service qu’on rend aux citoyens. C’est une fonction très importante dans une petite commune de proximité."(commune rurale)

"La conception de l'accueil a changé, c'est l'idée que le public doit recevoir une réponse la plus complète et la plus correcte possible. C'est une autre conception du service public. Il y a une volonté de répondre aux gens."

"Chacun est responsable d'une partie de l'image de marque de la commune."

"C'est très important de travailler cette notion en interservices. On a donc travaillé cela dans des secteurs où on en n'a pas l'habitude, où on ne pensait pas que c'était important. Le défi était que cette dimension soit présente partout, dans tous les services. (... ) La notion d'accueil est omniprésente même si elle est différente selon les lieux et les services."

"Il faut être chaleureux et savoir résister au stress parce qu'il y a des personnes difficiles à accueillir."

"(Les agents en charge de l'accueil) … sont rarement des personnes qui embrassent cette profession par choix. Souvent c’est par défaut. Or le premier contact, c’est la première image que le citoyen a de la commune. Il y a un problème de qualification du personnel. Mais la formation ce n’est pas suffisant, il faut aussi une motivation."

"Il faudrait presque avoir quelqu'un d'autre, les choses n'ont pas été mises au point dès le départ. Il faudrait toujours la suivre, toujours être derrière. On ne donne pas assez d'importance au service d'accueil, alors que cela peut être un travail valorisant, on a beaucoup de contacts, c'est un travail intéressant."

"Il faudrait aussi être toujours au fait de l'actualité. Ce n'est pas facile pour quelqu'un qui n'est pas un travailleur social de répondre à tout type de question. C'est énorme tout ce qu'on peut leur demander." (CPAS)

"Ici il n'y a pas de personne à l'accueil. Il y avait eu un appel à projets pour engager des PTP à l'accueil. Ce sont des diplômés maximum secondaires. Selon moi, ce ne sont pas des gens assez formés, assez qualifiés pour faire un bon accueil et on n'a pas plein de temps pour les former. L'accueil c'est important, c'est le premier regard vers une commune ou un CPAS."

"Il y a un manque de motivation. Ce n'est pas le profil recherché pour la fonction, nous avons utilisé du personnel en place qui n'était pas toujours demandeur. Il a l'impression que ce sont des tâches subalternes. Il y a une méconnaissance de l'importance de la fonction. Or l'accueil, c'est un chouette boulot quand on connaît les enjeux."

"L'accueil évolue vers un centre d’informations avec toute une série de choses qu’on peut résoudre directement."

"L'accueil, c'est arriver à qualifier avec précision l’objet de la demande (il y a des personnes qui ont des difficultés à s’exprimer). Cela implique de connaître sa matière et d’avoir de la psychologie."

"Une personne doit directement savoir où aller, combien de temps elle va attendre, être bien dirigée. C'est ce qui donne l'image de la commune/du CPAS."

L'analyse des résultats de notre enquête doit se faire avec précaution. En effet, si les informations collectées nous permettent d'avoir une vue d'ensemble de l'accueil, il n'en demeure pas moins qu'elles ne reflètent pas nécessairement le vécu des agents d'accueil ni la satisfaction du public par rapport au fonctionnement mis en place. De plus, il faut toujours garder à l'esprit une grande diversité de situations. Même si beaucoup de points communs ont été identifiés, il n'en reste pas moins que les situations respectives des CPAS et des administrations communales diffèrent en certains points. De grandes différences ont également été constatées, particulièrement en fonction de la taille des communes.

Ces précautions prises, nous souhaitons nous attarder sur quatre points qui ressortent de cette étude.

- Les situations rencontrées au sein des pouvoirs locaux sont  très diversifiées en fonction de la typologie de la commune (taille et caractère rural ou urbain). En effet, les pouvoirs locaux se doivent de répondre à des publics fort différents tant au niveau socio-économique et linguistique qu'au niveau de leurs attentes. Pour ce faire, elles disposent de moyens humains et matériels très variables. Nous avons pu observer, d'un côté, un accueil de proximité très polyvalent dans les petites entités, d'un autre, un accueil qui nécessite une grande formalisation des procédures dans les plus grandes administrations. Parfois même, il n'existe pas à proprement parler de fonction d'accueil, faute de moyens humains. Tenant compte de cette multiplicité de situations, une solution sera bonne ici mais pas ailleurs. Pas de formule miracle donc.

- On observe une évolution de la fonction d'accueil qui tente de répondre à de nouveaux besoins:
. les missions qui afférent aux communes et CPAS vont grandissantes et se complexifient. Ce qui implique en corollaire une évolution même de la fonction d'accueil. Il s'agit bien, pour l'agent d'accueil, d'assurer un premier contact avec le citoyen, mais également de traiter (voire décoder) la demande, de donner une première information, en termes de procédures et de délais, et d'orienter la personne vers les services compétents;
. les modes d'accueil se sont diversifiés. Aujourd'hui, l'accueil comprend l'accueil physique (sur le site), l'accueil téléphonique, la gestion des courriers et les services en ligne. L'accueil comprend donc une part importante de gestion de l'information, ce qui n'est pas sans conséquences sur le profil de fonction de l'agent d'accueil;
. la notion de service au public joue un rôle central. L'administration se place au service du citoyen. Il s'agit dès lors:
- de répondre aux exigences actuelles de citoyens mieux formés, mieux informés, comparant les secteurs public et privé même s’ils n’en attendent pas la même chose;
- de satisfaire aux besoins croissants et évolutifs de nos concitoyens en matière de services et notamment de services collectifs;
- de contribuer à la légitimité et à l’efficacité de l’action publique sans lesquelles l’autorité publique serait remise en cause et les besoins auxquels elle se doit de répondre ne seraient pas pleinement satisfaits.

- En conséquence des points précédents, les pouvoirs locaux qui souhaitent optimaliser la fonction d'accueil se doivent de prendre en compte une relation nécessaire entre compétences, organisation du travail et outils de travail:
. il leur faut reconnaître et valoriser l'accueil en tant que fonction essentielle en ce qu'elle constitue une véritable courroie de transmission entre les services de première ligne (en contact direct avec le public) et le "back-office". L’accueil est au carrefour de toute l’activité de l’organisme;
. la formation du personnel (dans toutes ses dimensions) prend ici tout son sens. Il s'agit autant de valoriser le travail de l'agent que de l'outiller correctement.

- Sans surprise, optimaliser l'accueil nécessite donc des moyens humains, informationnels, matériels et financiers. Or, force est de constater que les administrations doivent souvent travailler avec "des bouts de ficelles", faute de ressources suffisantes.

Le programme de formation

Sur base des résultats de l’enquête, nous avons mis sur pied un cycle de formation qui répondait au mieux aux besoins identifiés. Ce programme proposait, au travers d'exemples pratiques et de repères méthodologiques, des clés et des pistes de solutions qui peuvent favoriser une démarche d'accueil au sein des administrations locales.

En octobre 2007, l'Union des Villes et Communes de Wallonie a organisé trois après-midi d'étude consacrées aux enjeux en matière d'accueil. La formation a séduit pas moins de 300 personnes. 111 communes, 28 CPAS et 9 zones de police étaient représentées. La mise en présence de l'ensemble de ces acteurs locaux constitue assurément une réussite: la formation a favorisé la rencontre et l'échange d'expériences des trois institutions locales qui œuvrent à un même objectif, à savoir: assurer des services performants au bénéfice des citoyens. Les participants ont unanimement salué la qualité du programme et de l'organisation de cette formation qui constitue, sans conteste, une source d'inspiration pour alimenter les initiatives en matière d'accueil au sein des administrations publiques.

Ces moments d'échanges et de débats nous ont rappelé avec force, si besoin était, qu'en tant qu'autorité publique la plus proche du citoyen, les communes et CPAS se doivent d’assurer un service et des actions de proximité de grande qualité, dans un souci d’efficience et de rationalisation. Dans ce cadre, une attention toute particulière doit être portée sur la fonction d’accueil. En effet, face à la complexité croissante de nos réglementations et aux nombreuses formalités qu’elles génèrent, les citoyens ont de plus en plus besoin d’être guidés afin d'obtenir une information claire et complète sur les dossiers et les sujets qui les concernent. De plus, l’accueil constitue un vecteur d’image essentiel: il induit la confiance ou la défiance de l'usager. Il peut également avoir une incidence importante sur le climat interne de l'administration et la façon dont elle est perçue. Enfin, l’amélioration de l’accueil peut également représenter un levier efficace pour permettre une rationalisation des méthodes de travail, en ce compris le développement des technologies de l’information et de la communication qui peuvent constituer des atouts pour mener à bien les missions qui affèrent aux pouvoirs locaux.


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Ce document, imprimé le 14-08-2018, provient du site de l'Union des Villes et Communes de Wallonie (www.uvcw.be).
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