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Qualicité: un projet d’échanges numériques entre quatre communes
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Envoyer par e-mailVisant à développer des actions de mutualisation entre quatre villes et communes au sein d’un organisme de coopération, le projet Qualicité est conçu comme un outil au service de la modernisation de l’ensemble des administrations communales wallonnes. Il réunit Ans, Arlon, La Louvière et Mons autour d’un même objectif. Le Mouvement Communal s’est intéressé à la Cité des Loups et a rencontré Rudy Ankaert, Secrétaire communal de La Louvière, afin qu’il commente les tenants et les aboutissants de cette initiative…
Rudy Ankaert est Secrétaire communal à la Ville de La Louvière depuis 1997. Sept années de bons et loyaux services qui l’ont vu participer à divers projets. Celui dont il parle aujourd’hui est certainement un des plus ambitieux.
M.C. : En quoi consiste exactement le Projet Qualicité pour la Ville de La Louvière?
Rudy Ankaert: En 2002, La Louvière décide d’installer un nouveau parc informatique. Nous avions besoin d’un outil de suivi des tâches, de type "Workflow". Nous avons donc commencé par dessiner un certain processus de travail. On s’est alors aperçu que la Ville de Mons réalisait, de manière beaucoup plus globale, la même analyse. On a donc tissé des liens dans le cadre d’un échange avec eux. Ces liens ont débouché sur la signature d’un accord entre nos deux cités. Ceci nous évitait de devoir recommencer ce que d’autres avaient déjà fait. La plupart des processus sont identiques même si, parfois, il y a des mesures qui sont propres à chacune des villes.
Notre objectif, sur base de ces processus, était de pouvoir lancer un cahier des charges d’acquisition d’un logiciel de "Workflow", ce que nous avons fait l’année dernière. Nous avons finalement reçu deux offres qui correspondaient à notre demande: l’une d’elle entrait dans notre budget mais certains points n’étaient pas très développés, l’autre étant parfaite à tous points de vue mais trop chère.
Plus que l'outil informatique, c'est la démarche de modernisation qui nous intéresse.
On s’est ensuite rendu compte qu’il était vraiment intéressant d’être mutualisé avec d’autres villes et communes. Le collège, en fin d’année, a décidé d’attribuer le marché en visant parallèlement un projet d’utilisation de l’analyse des processus. Trois autres villes, qui sont donc Ans, Arlon et Mons, ont montré leur intérêt. Ces quatre entités se sont réunies, dans le cadre d’un projet-pilote, qu’elles ont introduit auprès du Ministre wallon des Affaires intérieures et de la Fonction publique, Philippe Courard.
… qui vous a donc attribué un budget?
Effectivement. Ce budget est d’environ 500.000 euros. On a réparti les domaines à analyser entre chacune des communes. En ce qui concerne La Louvière, on se recentre essentiellement sur le développement technique.
Arlon n’avait-elle pas déjà développé un système de gestion du courrier?
En effet, la Ville d’Arlon a déjà un logiciel de "Workflow" qui traite, de mémoire, la gestion de séance du collège et le suivi du courrier.
Où en est le projet, pour le moment?
Ces quatre villes se rencontrent environ une fois par mois pour faire le point sur l’état d’avancement. On étudie actuellement la structure dans laquelle le projet se développe, ainsi que le budget alloué au développement et à l’acquisition du logiciel. Il est inconcevable dans le marché actuel qu’une commune puisse l’acheter et le mettre à la disposition d’autres, le prix variant en fonction du nombre de ses utilisateurs. Aucune ne pourrait supporter le coût, même s’il était ensuite réparti sur les autres villes.
Quels sont les apports pour le citoyen?
Actuellement, lorsqu’un courrier arrive à l’administration, il est directement référencé comme tel. Seulement, il est très compliqué de suivre le parcours de ce courrier, surtout lorsqu’il transite par plusieurs services. Le système de "Workflow" permet de suivre à la trace tous les courriers entrant au sein de l’administration. On sera ainsi capable de dire aux citoyens où nous en sommes dans le traitement de la demande, dans quel service se trouve le courrier, …
Qualicité est-il le premier projet sur lequel vous travaillez en collaboration avec d’autres villes ou communes?
De mémoire, effectivement, à part la collaboration que nous avions antérieurement avec Mons, il s’agit d’un des premiers projets concrets auquel nous collaborons. Attention, il y a déjà eu des entreprises communes auparavant, mais celles-ci étaient très ponctuelles.
Avez-vous déjà rencontré certains problèmes?
On ne note pas de ralentissements malgré que le projet soit une première pour nous. Il faut maintenant développer une certaine cohérence entre les partenaires. On a cependant mis en évidence un de nos points faibles: l’analyse des résultats. On est peu capable d’expliquer les finalités des actions entreprises auprès des citoyens parce qu’il y a peu de processus décrits et qu’il n’y a pas beaucoup de critères d’analyse des résultats. C’est un peu pour cela aussi que nous participons: plus que l’outil informatique, nécessaire pourtant, c’est la démarche de modernisation de l’administration qui nous intéresse.
- Qualicité privilégie plusieurs axes. Le premier est de créer un référentiel de processus de gestion communale. Celui-ci peut alors faire l’objet d’exploitations multiples: choix et déploiement d’outils informatiques ("Workflow", outils de pilotage,…), optimisation de l’organisation pour l’adapter aux niveaux défis comme la gestion de la relation usager ou encore les TICs. Ensuite, Qualicité favorise la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences. La gestion des ressources humaines est un enjeu stratégique de la gestion des communes et s’inscrit dans toute démarche d’amélioration de la qualité des services prestés. L’élaboration d’un tel référentiel - il n’en existe aucun à ce jour - met en œuvre des outils de développement personnel.
- Autre grand objectif du projet des quatre communes: l’ingénierie documentaire. La gestion de l’informatique au sein de la commune est intimement liée à la gestion des processus et à l’amélioration de la qualité des prestations. Qu’il s’agisse du courrier ou de documents électroniques acquis ou générés en interne, cette masse d’information doit pouvoir s’inscrire dans un processus mêlant l’acquisition-création et la gestion des documents dans une perspective d’archivage, de recherche et de reproduction.
- La mise en œuvre de processus, procédures et instructions de travail dans un environnement communal implique de s’appuyer sur un portail. Celui-ci doit être conçu comme un espace de travail ouvert donnant accès à des applications de gestion, des outils de bureautique et des outils de travail coopératif. C’est pourquoi une des approches que ce projet veut développer est la définition et la validation d’une plate-forme type. Ce portail communal doit, bien sûr, être décliné suivant la taille de la commune, les besoins des utilisateurs, les environnements technologiques et les budgets susceptibles d’être mobilisés.
- Dans le Projet Qualicité, il y a également la définition et la validation des fonctionnalités d’applicatifs métier. Ceux-ci sont actuellement proposés par un nombre restreint d’éditeurs. De plus, ils sont fort peu adaptés aux exigences communales: absence de couverture de l’ensemble des champs d’activités, absence d’ouverture des applicatifs, formations inadaptées au contexte communal, coût élevé, … Le Projet Qualicité peut permettre de relancer un ensemble d’appels d’offres afin d’acquérir, de faire développer ou de conduire un dialogue avec les éditeurs, cela en vue de disposer d’applicatifs susceptibles de s’intégrer dans un système d’information ouvert.
- Enfin, cette initiative cherche à définir des outils de pilotage. Car le management public repose sur le développement d’approches structurées en matière de pilotage des activités dans une triple perspective: des données statistiques, une maîtrise des activités et un pilotage stratégique.
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