Retour à  la page d'accueil de l'espace CPAS/Fédération des CPAS

Les formations CPAS

Formation d'agents administratifs et d'accueil

EFFICACITÉ PERSONNELLE - L'accueil au sein des CPAS

EFFICACITÉ PERSONNELLE - L'accueil au sein des CPAS

Inscrivez-vous en ligne


Dates et lieux:

Les 14/3/19
, 15/3/19
et 28/3/19 à Namur

UVCW
rue de l'Etoile 14
5000 Namur
Prix membres UVCW: 315 €
Prix non-membres: 450 €
Horaire: De 9h à 16h30

Durée: 3 jours



Le programme au format PDF

Renseignements:
Claudine Ska
Tél: 081/24.06.56

CONTEXTE

L'accueil est une fonction essentielle dans un CPAS, plus sans doute que dans toute autre administration. Car les visiteurs, personnes concernées par l'action sociale, sont dans des fragilités qui nécessitent une attention humaine de très grande qualité…

PUBLIC CIBLE

Des agents de CPAS, volontaires, qui sont en charge concrète de l’accueil initial au sein des services: accueil physique, accueil téléphonique.

OBJECTIFS

La formation visera à:

- se situer dans sa relation personnelle face aux autres;

- développer l’importance accordée à la notion de service public par rapport à la fonction d’accueil: la confronter avec ses valeurs personnelles;

- développer ses qualités relationnelles;

- acquérir un savoir-faire relatif à des situations particulières (agressivité, etc.).

FORMATRICE

Anne-Cécile Annet – Licenciée agrégée en communications sociales, formatrice certifiée en  Communication NonViolente (CNV, Marshall Rosenberg), diplomée de l’Université de Paix en Gestion positive des conflits, formée en Psychologie Corporelle Intégrative (Jack Rosenberg).

OU

Guy De Beusscher - Assistant social, formateur certifié en Communication Non Violente. Il est également formateur en assertivité, gestion de conflits, management, gestion d’équipe, etc.

PROGRAMME

Jour 1:

- Accueil et fixation du cadre et présentation mutuelle + attentes;

- L’accueil dans une administration publique: construction d’une définition collective et personnelle, le secret professionnel, le devoir de réserve, le respect mutuel;

- Introduction: Situer le processus de M. Rosenberg: outil concret pour mieux communiquer - Prémisses et convictions de base - Intention du processus;

- Ce qui entrave la communication;

- Ce qui améliore la communication et donc la satisfaction du citoyen;    

- Les deux volets dans la communication (séparer soi et l’autre) et les quatre étapes du processus CNV;

- Exploration de diverses situations pratiques amenées par les participants;

- Bilan de la journée.

 

Jour 2:

- Tour de table, temps de questions/réponses;

- A quoi cela sert d’écouter?;

- Les pièges habituels de l’écoute;

- Les diverses techniques d’écoute;

- Distinguer les situations pour choisir entre l’écoute efficace de l’autre qui demande une gestion du problème ou l’empathie (+ exercice);

- Gérer les critiques, les reproches et les jugements (exercices + jeu de rôle) ou Gérer la plainte (notions de base + exercice);

- Reconnaître ce qui se passe en soi face au conflit, face à l’agressivité (exercices + mise en situation);

- Evaluation de la journée.

 

Jour 3:

- Tour de table - Temps de questions/réponses - Feed-back sur les expériences des uns et des autres depuis les deux premiers jours de formation;

- Quand s’exprimer, quand écouter: s’initier au rythme (exercice de mise en situation);

- L’assertivité: trouver un positionnement intérieur "ancré" qui ne relève ni de l’attaque ni de la fuite (notions de base + exercice du stop) ou Poser ses limites (notions de base + exercice);

- L’écoute de soi comme outil de gestion du stress (notions de base + exercice);

- Si temps disponible: Comment améliorer, à mon niveau, les conditions matérielles de l’accueil dans mon CPAS, l'accueil téléphonique: règles de base, gestion de l’appel, gestion de l'attente, suivi, …);

- Evaluation du cycle.

METHODOLOGIE

La formation demande une participation active des stagiaires afin d’utiliser leur réalité comme support à la formation.

L’expérimentation des acquis au travers d’exercices pratiques permettra de les installer pour soi, en fonction de ses propres réactions.

Partenaires

    
 
Ce document, imprimé le 19-11-2018, provient du site de l'Union des Villes et Communes de Wallonie (www.uvcw.be).
Les textes, illustrations, données, bases de données, logiciels, noms, appellations commerciales et noms de domaines, marques et logos sont protégés par des droits de propriété intellectuelles.
Plus d'informations à l'adresse www.uvcw.be/plan-du-site/disclaimer.cfm
© Union des Villes et Communes de Wallonie asbl
Contact  | Liens utiles  |  Données personnelles & cookies  |     ©   2018 Union des Villes et Communes de Wallonie asbl