Comment améliorer l'accueil au sein de mon organisation?

Comment améliorer l'accueil au sein de mon organisation?

Cet atelier n'est actuellement pas programmé. Vous pouvez cependant marquer votre intérêt. Nous vous recontacterons en priorité lorsqu'une nouvelle session sera programmée.

Durée: 2 jour(s)
La formation est organisée de 8h30 à 16h30

Prix: 395 € (exempté de la TVA en vertu de l’article 44 du Code de la TVA) pour l'ensemble de la formation
ou 14 Chèques-formation (en savoir plus)

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Le prix comprend la participation à la formation, les supports pédagogiques, le lunch et les pauses café.

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Renseignements:
Stijn Bredo
Tél: 081/24.06.38
Fax: 081 24 06 93

Si vous souhaitez organiser cet atelier au sein même votre organisation, .

La qualité du service rendu, la rapidité des réponses de l’administration, la simplicité des démarches à accomplir, la possibilité de contacts directs avec l’agent public qui traite son dossier, l’utilisation d’internet pour remplir une démarche et des moyens de communication à distance attestent des exigences nouvelles des usagers. Les administrations recevant du public doivent répondre à l’évolution de ces attentes.

L’amélioration de la qualité de l’accueil (orientation des demandes, assurance d’une réponse adaptée, délais d’attentes raisonnables…), de l’accès des administrations et de leur disponibilité constitue une attente prioritaire des usagers des services publics.

Les agents des pouvoirs locaux et/ou de services associés, volontaires, qui sont en charge concrète de l’accueil initial au sein des services: accueil physique, accueil téléphonique.

Cette formation vise à donner, aux agents en contact avec le public, les outils et les techniques spécifiques au service de l’'accueil afin d'améliorer la satisfaction du citoyen.

A l'issue de cette formation, les participants seront capables de

• se situer dans sa relation personnelle face aux autres;
• développer l’importance accordée à la notion de service public par rapport à la fonction d’accueil: la confronter avec ses valeurs personnelles;
• développer ses qualités relationnelles;
• acquérir un savoir-faire relatif à des situations particulières (agressivité, etc.).

La formation demande une participation active des apprenants afin d’utiliser leur réalité comme support à la formation afin de faciliter l’appropriation des acquis.

L’expérimentation des acquis au travers d’exercices pratiques permettra de les installer pour soi, en fonction de ses propres réactions.

Afin d'assurer la qualité des échanges le groupe est limité à 15 participants.

Isabelle Duculot est formatrice en Communication et Ressources Humaine.
Formations en communication pour agents de centre d’appel, « Ecrire pour être lu », écriture technique, assertivité, communication orale et techniques d’accueil, conduite d’entretien de progrès, rédaction de procès verbaux, … Autant de formations qu’elle développe tant à l’attention des institutions que du monde de l’entreprise.

Jour 1

• Introduction
• L’accueil dans une administration publique: construction d’une définition collective et personnelle
• Le secret professionnel, le devoir de réserve, le respect mutuel
• La satisfaction du citoyen
• Aspects théoriques de la communication interpersonnelle et situations pratiques
• Les canaux de la communication
• Ma perception de la réalité et la réalité du monde

Jour 2

• Écoute active et empathie
• Gestion du conflit - faire face à la critique - gérer ses émotions
• L'accueil téléphonique
• Règles de base
• La prise de ligne
• La gestion de l'attente
• Améliorer l'assertivité

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