L'accueil dans les CPAS

La révision générale des barèmes prévoit que les agents des administrations locales suivent une formation à l’accueil du citoyen.

Au-delà de cette obligation nécessaire aux évolutions de carrière, beaucoup de CPAS prennent conscience de la nécessité de former les agents qui sont en charge de l’accueil des usagers.

Certes, le CPAS est par nature une administration qui pratique l’accueil. Encore faut-il bien prendre en compte que cette fonction ne s’improvise pas et demande des qualités particulières de communication. Lors des formations relationnelles avec les personnes fréquentant les services, nous avons pu voir combien la qualité de l’accueil est déterminante dans la façon dont l’usager appréhendera la suite de son parcours au sein du CPAS. C'est aussi affaire de dignité.

Objectifs

Cette formation vous permettra de:

• Vous situer dans votre relation personnelle face aux autres;
• Développer l’importance accordée à la notion de service public par rapport à la fonction d’accueil: la confronter avec vos valeurs personnelles;
• Développer vos qualités relationnelles;
• Acquérir un savoir-faire relatif à des situations particulières (agressivité, …).

Public cible

La formation s'adresse à toute personne en charge de l'accueil concret des personnes se présentant dans l'institution.

Programme

Jour 1:

- Accueil et fixation du cadre et présentation mutuelle + attentes;

- L’accueil dans une administration publique: construction d’une définition collective et personnelle, le secret professionnel, le devoir de réserve, le respect mutuel;

- Introduction: Situer le processus de M. Rosenberg: outil concret pour mieux communiquer - Prémisses et convictions de base - Intention du processus;

- Ce qui entrave la communication;

- Ce qui améliore la communication et donc la satisfaction du citoyen;    

- Les deux volets dans la communication (séparer soi et l’autre) et les quatre étapes du processus CNV;

- Exploration de diverses situations pratiques amenées par les participants;

- Bilan de la journée.

Jour 2:

- Tour de table, temps de questions/réponses;

- A quoi cela sert d’écouter?;

- Les pièges habituels de l’écoute;

- Les diverses techniques d’écoute;

- Distinguer les situations pour choisir entre l’écoute efficace de l’autre qui demande une gestion du problème ou l’empathie (+ exercice);

- Gérer les critiques, les reproches et les jugements (exercices + jeu de rôle) ou Gérer la plainte (notions de base + exercice);

- Reconnaître ce qui se passe en soi face au conflit, face à l’agressivité (exercices + mise en situation);

- Evaluation de la journée.

Jour 3:

- Tour de table - Temps de questions/réponses - Feed-back sur les expériences des uns et des autres depuis les deux premiers jours de formation;

- Quand s’exprimer, quand écouter: s’initier au rythme (exercice de mise en situation);

- L’assertivité: trouver un positionnement intérieur "ancré" qui ne relève ni de l’attaque ni de la fuite (notions de base + exercice du stop) ou Poser ses limites (notions de base + exercice);

- L’écoute de soi comme outil de gestion du stress (notions de base + exercice);

- Si temps disponible: Comment améliorer, à mon niveau, les conditions matérielles de l’accueil dans mon CPAS, l'accueil téléphonique: règles de base, gestion de l’appel, gestion de l'attente, suivi, …);

- Evaluation du cycle.

Formateur(s) / Intervenant(s)

Anne-Cécile Annet – Licenciée agrégée en communications sociales, formatrice certifiée en  Communication NonViolente (CNV, Marshall Rosenberg), diplomée de l’Université de Paix en Gestion positive des conflits, formée en Psychologie Corporelle Intégrative (Jack Rosenberg).

OU

Guy De Beusscher - Assistant social, formateur certifié en Communication Non Violente. Il est également formateur en assertivité, gestion de conflits, management, gestion d’équipe, etc.

Méthodologie

La formation demande une participation active des stagiaires afin d’utiliser leur réalité comme support à la formation.

L’expérimentation des acquis au travers d’exercices pratiques permettra de les installer pour soi, en fonction de ses propres réactions.