CRIOC: Les intercommunales sondées…

- M.C.: Comment les consommateurs, le grand public, conçoivent-ils, selon vous, les intercommunales?

- Marc Vandercammen: Les intercommunales sont des mal-aimées, elles sont mal connues. Autant il y a une volonté de la part des intercommunales de se démarquer et d'offrir, en tant qu'entreprise, quelque chose au public, autant les consommateurs ne s'en rendent pas compte. Mais il y a aussi énormément de stéréotypes: par exemple en ce qui concerne d'éventuelles nominations politiques.

Il faut aussi reconnaître que les intercommunales ne communiquent pas beaucoup. Elles ne font presque aucune démarche vers le client, et c'est dommage. C'est la raison pour laquelle nous avons effectué cette étude.

Pourtant, les intercommunales sont présentes dans toute la vie associative et économique. Et entre une intercommunale mixte et une intercommunale pure, les gens ne voient aucune différence, bien que les contacts ne soient pas les mêmes et que ce ne soit pas le même type de métiers.

Je pense également qu'elles appréhendent très mal leur système de gestion des plaintes, sans doute parce qu'elles manquent de personnel. J'ai donc proposé de créer un système de médiation et de gestion des plaintes trans-intercommunales. Sans compter que plus d'un consommateur sur deux ne porte pas plainte. Et celui qui le fait ne s'exprime généralement pas de manière précise, ce qui n'aide aucunement à la résolution des problèmes. C'est malheureusement une des grosses difficultés rencontrées par les intercommunales.

- Comment le consommateur perçoit-il le service offert par les intercommunales?

- Il y a des différences en fonction de l'âge: les personnes plus âgées ont une meilleure perception que les jeunes. L'intercommunale doit comprendre que, s'il y a des groupes d'âges avec des perceptions différentes, il faut approcher ceux-ci de manière différente également. On a remarqué que les jeunes sont généralement moins contents, et que les personnes célibataires et les habitants des petites localités le sont plus.

La perception est toujours moins bonne dans les groupes sociaux inférieurs. Ce qui est un peu étonnant, car dans toutes les études réalisées sur la satisfaction, ce sont toujours les personnes plus aisées qui sont les plus critiques. Cela veut donc dire qu'on est vraiment dans un problème de perception et d'image, mais aussi de méconnaissance. Après avoir interrogé les consommateurs et la presse, on s'est alors tourné vers les organisations de consommateurs.

- Quel est leur avis sur la question?

- C'est assez intéressant, parce qu'il n'y en avait qu'une, particulièrement active sur le prix de l'électricité, à savoir Test-Achats. Celle-ci avait constaté que les intérêts des intercommunales étaient perçus ou présentés comme opposés à ceux des consommateurs. Toutes les autres n'avaient rien dit. Il n'y avait donc pas de prise de position claire et précise vis-à-vis des intercommunales.

Par contre, les organisations de consommateurs étaient toutes d'accord pour dire que les intercommunales sont utiles même si le public ne comprend pas toujours à quoi elles servent. Les organisations de consommateurs préservent le concept d'intercommunales par le principe de service universel de qualité. C'est-à-dire que, pour le consommateur, les intercommunales ne peuvent pas disparaître car elles offrent des services que d'autres n'assurent pas.

- Vous évoquez la difficulté qu'a le consommateur à parler des intercommunales. Pourquoi, à votre avis?

- Le principal problème, c'est que les gens ne savent pas ce qu'est une intercommunale. Quand on creuse un peu la question, on se rend compte que les personnes sondées ont tendance à parler de l'intercommunale comme d'une association de proximité. C'est-à-dire, l'association qui gère les poubelles et la télédistribution. Nous savons qu'une intercommunale, c'est bien plus que cela. Dès qu'il y a un problème proche du citoyen, c'est évidemment l'intercommunale qui est fautive. Cela parait tellement évident; beaucoup de citoyens ont une perception biaisée.

L'émetteur est, selon moi, toujours responsable de son message. Il en va donc de la responsabilité de l'intercommunale de communiquer correctement, car le consommateur a parfois du mal à accepter les règles d'hygiène ou de salubrité publique propres aux intercommunales. Exemple: lorsqu'on lui interdit de poser les poubelles sur le trottoir la veille du ramassage.

- On assiste donc à une relation amour/haine?

- Tout à fait. Cela s'explique aisément: les consommateurs ont tendance à projeter leurs insatisfactions sur les intercommunales. D'autant plus qu'ils estiment qu'ils ont le droit de jouir d'un service optimal, que celui-ci doit être disponible tout le temps. Or, garantir un service 24h/24 n'est pas toujours simple. De plus, les intercommunales rencontrent les mêmes problèmes que toutes les autres entreprises: on a affaire à des êtres humains, qui ont leurs limites. Il y a également des gens plus sensibles à cet aspect relationnel que d'autres.

Nous étions étonnés de voir à quel point les préjugés surgissaient dès lors qu'on évoquait une intercommunale. Les communes et les entreprises privées ne sont pas critiquées de façon si virulente.

Nous avons donc décidé de comparer les arguments des consommateurs avec ceux de la presse. Et là, on a pu remarquer que l'écueil est renforcé par des images d'Epinal. La critique est encore beaucoup plus agressive et provocatrice de la part de la presse. Paradoxalement, aucune intercommunale ne réagit. C'est comme si un service public absorbait les critiques comme une éponge sans sourciller.

- Que doit faire l'intercommunale, en conclusion, selon vous?

- On n'a jamais que l'image que l'on se donne. L'image, ça se construit sur trois éléments: une notoriété, une crédibilité, ainsi que sur les faits. Il faut dès lors mettre en place un système de gestion de la qualité du service rendu, et bien comprendre qu'il existe des clients qui ont une vision différente de celle de l'intercommunale. Et parallèlement à ça, il faut installer une communication adéquate. Il faut reconnaître que certaines entreprises publiques, ou qui se sont privatisées récemment, tiennent surtout un discours informatif. Mais il est très rare que les intercommunales donnent une information spécifique de type grand public. De plus, elles communiquent toutes différemment et, donc, elles ne renforcent pas leur crédibilité.

Leurs noms ne sont pas toujours très éclairants non plus. Mais quand on a comparé les services offerts par les intercommunales, les entreprises publiques et les entreprises privées, on remarque que les intercommunales sont, de loin, d'une plus grande efficacité. C'est paradoxal.

L'enquête du CRIOC sur les intercommunales est téléchargeable sur le site www.oivo-crioc.org