Gestion de conflits - Formation continue des agents constatateurs en environnement

Présentation

Conflits déclarés ou latents, difficultés relationnelles ou malentendus larvés, contrevenant récalcitrant ou franchement hostile, … Vous êtes confronté à de nombreuses situations de tension dans le cadre de l’exercice de votre fonction.

Cette journée de formation vous fournira des clés pour identifier et désamorcer les mécanismes qui amènent les conflits, et ce, en tenant compte de votre fonction particulière. Elle vous permettra, au travers d’outils concrets, d’appréhender les conflits de manière constructive en installant un climat propice à la communication.

La formation sera également l’occasion de partager vos retours d’expérience et d’en tirer des enseignements pour vous aider à résoudre des situations conflictuelles, et ce, tant en termes réglementaires qu’au niveau de la qualité de votre communication.

Programme

Gestion de conflits dans le cadre de l’exercice de votre fonction : cadrage légal et réglementaire

Un agent constatateur est-il habilité à gérer des conflits ? Quels sont les dispositifs réglementaires pour résoudre un conflit ? Refus d’obtempérer, légitime défense, voie de fait, … que dit la loi ?

Gestion de conflits et communication interpersonnelle

-          Principes de base de la persuasion (module gestion de personnes difficiles) ;

-          Principes de base de la gestion de conflits (module gestion de personnes difficiles) ;

-          Principes de base des techniques de négociation et de médiation (module gestion de personnes difficiles) ;

-          Eléments de base de la communication ;

-          Pouvoir utiliser les principes de l’écoute active dans ses activités professionnelles ;

-          Être assertif et empathique dans ses contacts professionnels ;

-          Pouvoir communiquer au téléphone et prendre note de la communication ;

-          Savoir adopter les attitudes et comportements souhaités lors de l’accueil d’une personne au bureau. ;

-          Pouvoir interpréter correctement les influences culturelles lorsqu’il communique avec des personnes d’autres groupes ethniques ou culturels ;

-          Pouvoir résoudre un conflit de manière appropriée ;

-          Dans le cadre d’un conflit, pouvoir prendre contact avec les parties de manière résolue, tranquille et constructive pour les convaincre de dialoguer ;

-          Pouvoir utiliser, en fonction de l’information recueillie, la technique de médiation la plus approprié.