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Efficacité personnelle

Améliorer l'accueil au sein de mon organisation

Vous remplissez une fonction d’accueil au sein de votre organisation et souhaitez améliorer la qualité du service rendu aux citoyens en tenant compte de leurs exigences en termes de rapidité, simplicité et clarté des informations reçues.

Cette formation visera à faire ressortir les éléments-clés d’une relation de communication téléphonique et en face-à-face. Vous serez également formé pour faire face au stress des situations plus délicates telles que l’énervement excessif d’un administré ou l’éclatement d’un conflit.

OBJECTIFS

A l’issue de cette formation, vous serez en mesure de :

  • comprendre les enjeux de l’accueil (téléphonique et en vis-à-vis) et en identifier les composantes ;
  • mesurer le profil des usagers et les attentes qui en découlent ;
  • identifier les différents modes de communication et leurs impacts ;
  • gérer votre stress et assurer un service de qualité face à des situations plus conflictuelles.

PREREQUIS

La formation est un module de base qui ne nécessite aucun prérequis.

MÉTHODOLOGIE

La formation est un module qui, au départ d’un cadrage théorique, approfondit les notions liées à la fonction d’accueil et les met en pratique au travers d’exemples concrets issus de votre environnement de travail. La formation alterne exposés de cadrage, mises en situation, jeux de rôle, réflexions personnelles et exercices pratiques supervisés.

Vous recevez un portefeuille de lecture qui reprend les présentations des intervenants, des fiches outils synthétiques et toute documentation utile ou référence susceptibles de vous informer sur les thématiques développées.

Afin d’assurer la qualité des échanges, le groupe est limité à 15 personnes.

Une formation équivalente est proposée pour les CPAS. Pour plus d'informations : 081/240 656.

VALORISATION RGB

Cette formation peut être valorisée dans le cadre de la révision générale de barème (RGB). Dans ce cadre, le contrôle des acquis est obligatoire et s’organise via un examen en fin de formation. Celui-ci est planifié à la fin du dernier jour de la formation.

Evolutions/promotions concernées :

  • évolution de carrière de E1 vers E2,
  • évolution de carrière de D1, D2 et D3 vers D4,
  • évolution de carrière de D4 vers D5,
  • évolution de carrière de D2 "Auxiliaire de bibliothèque" vers D3,
  • évolution de carrière de D2 vers D3,
  • évolution de carrière de E2 vers E3.

Cette formation est valorisable pour un total de 14 crédits.

INTERVENANT

Isabelle DUCULOT (Consultante - IDK)

PROGRAMME

L'accueil dans une administration publique : de quoi parlons-nous vraiment ?

Les enjeux d'un accueil de qualité pour les différentes parties concernées

Les différents sens de l'accueil

Charte d'un accueil de qualité

La communication en face à face et par téléphone : améliorer son assertivité, rôle de la communication non-verbale, écoute active et empathie, gestion des émotions

Faire face aux situations difficiles : typologie des personnalités difficiles, les trois types de stress et les moyens d'y faire face

INFORMATIONS PRATIQUES

La participation à la formation nécessite que vous disposiez d'un ordinateur connecté à Internet avec des haut-parleurs ou un casque.

Idéalement, nous vous conseillons de télécharger l’application (via https://zoom.us/test) ou d'utiliser une version récente du navigateur Chrome.

Avant le webinaire, vous pouvez tester :

 Vous recevrez :

  • un mail pour vous rendre sur votre eCampus dans un premier temps,
  • le jour avant un mail avec le lien de connexion.

Cette formation n'est actuellement pas planifiée

Informations importantes
Cette formation est organisée à distance de 9h30 à 12h30 et 13h30 à 16h30

Prix (membres/non-membres)

395 / 545 €

Durée

2 jours

Organisé par

Union des Villes et Communes de Wallonie

Renseignements

Fabienne Surin
Tél: 081/24.06.82

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