Améliorer l'accueil au sein de mon organisation
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Efficacité personnelle

Améliorer l'accueil au sein de mon organisation

Info coronavirus

Actuellement, nos formations sont programmées en présentiel.

Nous mettons tout en oeuvre pour vous accueillir dans des conditions sanitaires optimales. Du gel désinfectant sera disponible sur place.

Suivant l'évolution de la situation, les formations sont susceptibles de passer en formule mixte (présentiel/distanciel) ou 100 % distanciel, et ce, sans modification du prix et des conditions générales d'inscription.

Si pour des raisons sanitaires (cas de contact et/ou quarantaine), il vous est interdit de vous rendre à la formation en présentiel, vous devez nous transmettre par mail le justificatif endéans les 24h. Nous vous communiquerons alors un lien pour suivre la formation à distance. Aucun remboursement de la formation ne sera effectué dans ce cas de figure.

Vous remplissez une fonction d’accueil au sein de votre organisation et souhaitez améliorer la qualité du service rendu aux citoyens en tenant compte de leurs exigences en termes de rapidité, simplicité et clarté des informations reçues.

Cette formation visera à faire ressortir les éléments-clés d’une relation de communication téléphonique et en face-à-face. Vous serez également formé pour faire face au stress des situations plus délicates telles que l’énervement excessif d’un administré ou l’éclatement d’un conflit.

Objectifs

A l’issue de cette formation, vous serez en mesure :

  • de comprendre les enjeux de l’accueil (téléphonique et en vis-à-vis) et d'en identifier les composantes ;
  • de mesurer le profil des usagers et les attentes qui en découlent ;
  • d'identifier les différents modes de communication et leurs impacts ;
  • de gérer votre stress et assurer un service de qualité face à des situations plus conflictuelles.

Prérequis

La formation est un module de base qui ne nécessite aucun prérequis.

Valorisation RGB

Cette formation peut être valorisée dans le cadre de la révision générale de barème (RGB). Dans ce cadre, le contrôle des acquis est obligatoire et s’organise via un examen en fin de formation. Celui-ci est planifié à la fin du dernier jour de la formation.

Evolutions/promotions concernées :

  • évolution de carrière de E1 vers E2,
  • évolution de carrière de D1, D2 et D3 vers D4,
  • évolution de carrière de D4 vers D5,
  • évolution de carrière de D2 "Auxiliaire de bibliothèque" vers D3,
  • évolution de carrière de D2 vers D3,
  • évolution de carrière de E2 vers E3.

Cette formation est valorisable pour un total de 14 crédits.

Intervenant(s)

Isabelle DUCULOT (Consultante - IDK)

PROGRAMME

L'accueil dans une administration publique : de quoi parlons-nous vraiment ?

Les enjeux d'un accueil de qualité pour les différentes parties concernées

Les différents sens de l'accueil

Charte d'un accueil de qualité

La communication en face à face et par téléphone : améliorer son assertivité, rôle de la communication non-verbale, écoute active et empathie, gestion des émotions

Faire face aux situations difficiles : typologie des personnalités difficiles, les trois types de stress et les moyens d'y faire face

Méthodologie

Toutes nos formations traitent prioritairement de préoccupations des entités publiques locales (communes, CPAS, SLSP, zones de police et de secours et intercommunales).

Nos formateurs veillent à alterner leurs exposés théoriques avec des moments d’échanges (mise en situation, séance de questions-réponses, exercice en sous-groupe, …) qui confrontent la théorie aux réalités vécues par les agents et cadres dirigeants des entités publiques locales.

En amont de la formation, chaque participant a la possibilité, via un questionnaire en ligne, de préciser aux formateurs ses attentes et problématiques de terrain. 

La formation dispose d’un espace sur l’eCampus de l’UVCW. Cet espace rassemble toutes les ressources pédagogiques (vidéo de présentation, support de formation, annexe documentaire, …) ; des ressources qui resteront accessibles après la formation et évolueront avec le temps.

Informations pratiques

Si la formation est organisée en présentiel

Le prix comprend la participation à la formation, les supports pédagogiques, les pauses-café et le lunch éventuel.

Quelques jours avant la formation, un mail vous sera envoyé afin de vous rappeler les aspects pratiques et préciser, si besoin, quelques points d’organisation.

Si la formation est organisée en distanciel

La participation à la formation nécessite que vous disposiez d'un ordinateur connecté à Internet avec des haut-parleurs ou un casque.

Idéalement, nous vous conseillons de télécharger l’application (en cliquant ici) ou d'utiliser une version récente du navigateur Chrome.

Avant la formation, vous pouvez tester :

Au plus tard la veille de la formation, un mail vous sera envoyé afin de vous rappeler les aspects pratiques et préciser, si besoin, quelques points d’organisation.


Dates et lieux

Les 6/2/23, 13/2/23 à NAMUR
De 8h30 (accueil-café) à 16h30
Il reste 11 place(s) disponible(s)
Centre l'Ilon
Rue des Tanneries 1
5000 NAMUR » Fiche d'accès
Prix (membre/non-membre)
435 € / 655 €

Durée

2 jours

Organisé par

Union des Villes et Communes de Wallonie

Renseignements

Fabienne Surin
Tél: 081/24.06.82