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Efficacité personnelle

Mener un entretien téléphonique

Présentation

Dans le cadre de votre activité professionnelle, vous êtes régulièrement amené à mener des entretiens téléphoniques. Vous souhaitez, dans ce cadre, renforcer la qualité de votre communication. Cette formation vous permettra de développer votre aisance, maitriser les bons réflexes au téléphone,  vous sortir habilement des situations difficiles et de gagner du temps et de l'efficacité. 

Objectifs

A l’issue de cette formation, vous serez en mesure :

  • de gagner en assurance et en efficacité lors de vos entretiens téléphoniques,
  • d'optimiser la structuration de votre discours,
  • de vous sortir des situations plus difficiles qui pourraient se présenter,
  • de gérer le stress.

Prérequis

La formation est un module de base qui ne nécéssite aucun prérequis.

Intervenant(s)

Bernadette JAMBE (Consultante - MyRHO)

Programme

  • Les règles de base pour répondre à un appel téléphonique
  • Les expressions à éviter/utiliser
  • Vérification des acquis concernant les techniques d’accueil téléphonique de base
  • La gestion des appelants difficiles - Les différents styles de clients
  • Trucs et astuces face à un client « difficile »
  • Apprendre à évaluer notre propre comportement en situation de conflit (modèle Thomas Kilmann)
  • Faire le choix stratégique d’adopter le style adéquat par rapport à la situation
  • Comprendre les mécanismes d’expression des émotions pour soi et pour l’autre
  • Améliorer de manière structurelle la procédure d’accueil

Méthodologie

Toutes nos formations traitent prioritairement de préoccupations des entités publiques locales (communes, CPAS, SLSP, zones de police et de secours et intercommunales).

Nos formateurs veillent à alterner leurs exposés théoriques avec des moments d’échanges (mise en situation, séance de questions-réponses, exercice en sous-groupe, …) qui confrontent la théorie aux réalités vécues par les agents et cadres dirigeants des entités publiques locales.

En amont de la formation, chaque participant a la possibilité, via un questionnaire en ligne, de préciser aux formateurs ses attentes et problématiques de terrain. 

La formation dispose d’un espace sur l’eCampus de l’UVCW. Cet espace rassemble toutes les ressources pédagogiques (vidéo de présentation, support de formation, annexe documentaire, …) ; des ressources qui resteront accessibles après la formation et évolueront avec le temps.

Informations pratiques

Si la formation est organisée en présentiel

Le prix comprend la participation à la formation, les supports pédagogiques, les pauses-café et le lunch éventuel.

Quelques jours avant la formation, un mail vous sera envoyé afin de vous rappeler les aspects pratiques et préciser, si besoin, quelques points d’organisation.

Si la formation est organisée en distanciel

La participation à la formation nécessite que vous disposiez d'un ordinateur connecté à Internet avec des haut-parleurs ou un casque.

Idéalement, nous vous conseillons de télécharger l’application (en cliquant ici) ou d'utiliser une version récente du navigateur Chrome.

Avant la formation, vous pouvez tester :

Au plus tard la veille de la formation, un mail vous sera envoyé afin de vous rappeler les aspects pratiques et préciser, si besoin, quelques points d’organisation.


Formations - Efficacité personnelle
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Cette formation n'est actuellement pas planifiée ou est complète

Prix (membres/non-membres)

435 / 655 €

Durée

2 jours

Organisé par

Union des Villes et Communes de Wallonie

Renseignements

Fabienne Surin
Tél: 081/24.06.82