Mener un entretien téléphonique
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Efficacité personnelle

Mener un entretien téléphonique

Dans le cadre de votre activité professionnelle, vous êtes régulièrement amené à mener des entretiens téléphoniques. Vous souhaitez, dans ce cadre, renforcer la qualité de votre communication. Cette formation vous permettra de développer votre aisance, maitriser les bons réflexes au téléphone,  vous sortir habilement des situations difficiles et de gagner du temps et de l'efficacité. 

Objectifs

A l’issue de cette formation, vous serez en mesure de :

  • gagner en assurance et en efficacité lors de vos entretiens téléphoniques,
  • optimiser la structuration de votre discours,
  • vous sortir des situations plus difficiles qui pourraient se présenter,
  • gérer le stress.

Prérequis

La formation est un module de base qui ne nécéssite aucun prérequis.

Intervenant(s)

Isabelle DUCULOT (Consultante - IDK)

PROGRAMME

Les enjeux de l'accueil téléphonique : identification des différentes composantes

Le profil des usagers : préciser le profil des usagers et identifier les attentes qui en découlent

La communication : identification des différents modes de communication et analyse de leurs impacts

Le langage verbal au cœur de l'entretien téléphonique : comment l'adapter à son interlocuteur et à la situation

Faire preuve d'empathie et d'assertivité

Le fil rouge de l'entretien téléphonique : gérer l'entretien, de la prise en compte de la demande jusqu'à la clôture de l'entretien, en passant par la mise en attente et le transfert

La gestion du stress : assurer un service de qualité face à des entretiens et situations plus conflictuelles

Mise en pratique de plusieurs concepts analysés, tels que : empathie et assertivité, reformulation, questions facilitantes, force de persuasion, gestion des situations difficiles

Méthodologie

Toutes nos formations traitent prioritairement de préoccupations des entités publiques locales (communes, CPAS, SLSP, zones de police et de secours et intercommunales).

Nos formateurs veillent à alterner leurs exposés théoriques avec des moments d’échanges (mise en situation, séance de questions-réponses, exercice en sous-groupe, …) qui confrontent la théorie aux réalités vécues par les agents et cadres dirigeants des entités publiques locales.

En amont de la formation, chaque participant a la possibilité, via un questionnaire en ligne, de préciser aux formateurs ses attentes et problématiques de terrain. 

La formation dispose d’un espace sur l’eCampus de l’UVCW. Cet espace rassemble toutes les ressources pédagogiques (vidéo de présentation, support de formation, annexe documentaire, …) ; des ressources qui resteront accessibles après la formation et évolueront avec le temps.

Informations pratiques

Si la formation est organisée en présentiel

Le prix comprend la participation à la formation, les supports pédagogiques, les pauses-café et le lunch éventuel.

Quelques jours avant la formation, un mail vous sera envoyé afin de vous rappeler les aspects pratiques et préciser, si besoin, quelques points d’organisation.

Si la formation est organisée en distanciel

La participation à la formation nécessite que vous disposiez d'un ordinateur connecté à Internet avec des haut-parleurs ou un casque.

Idéalement, nous vous conseillons de télécharger l’application (en cliquant ici) ou d'utiliser une version récente du navigateur Chrome.

Avant la formation, vous pouvez tester :

Au plus tard la veille de la formation, un mail vous sera envoyé afin de vous rappeler les aspects pratiques et préciser, si besoin, quelques points d’organisation.


Cette formation n'est actuellement pas planifiée ou est complète

Prix (membres/non-membres)

395 / 545 €

Durée

2 jours

Organisé par

Union des Villes et Communes de Wallonie

Renseignements

Fabienne Surin
Tél: 081/24.06.82