Bad buzz, commentaires négatifs, polémiques, ... Communiquer sur les réseaux sociaux est incontournable mais chaque prise de parole peut être polémique. Laissant une large place à la réaction immédiate des utilisateurs, il convient, pour les pouvoirs locaux, d’anticiper au maximum les sujets potentiellement sensibles ou pouvant dériver en bad buzz.
Que faire d’un commentaire négatif ? Faut-il le supprimer ? Faut-il y répondre ? Dans quel délai, dois-je réagir ? Comment anticiper un bad buzz ?
Dans le cadre de cette formation orientée vers la pratique professionnelle, vous apprendrez les bons réflexes pour réagir aux avis négatifs ou aux critiques sur les comptes institutionnels de votre organisation. Vous comprendrez également comment naissent et se propagent, sur internet, les bad buzz afin d’y répondre efficacement et les anticiper avec votre propre analyse de risques.
Objectifs
A l’issue de la formation, vous serez en mesure :
- de construire une réponse à un avis critique (via une grille d’évaluation de la gravité de la situation),
- d'évaluer les avantages et inconvénients des différentes stratégies de réponse,
- d'anticiper les situations délicates et sensibiliser en amont vos collègues et mandataires,
- de réaliser votre propre analyse de risques.
Public cible
Cette formation s’adresse aux personnes qui gèrent les comptes institutionnels de leur organisation et qui souhaitent perfectionner leurs connaissances dans la gestion des commentaires négatifs et des bad buzz.
Prérequis
Cette formation permettra d’approfondir la formation "Assurer la bonne présence de mon organisation sur les réseaux sociaux". Elle nécessite que vous ayez suivi ce module ou que vous ayez déjà acquis des notions en matière de réseaux sociaux. Vous devez disposer également d’une connaissance de la stratégie de communication de votre organisation et des dispositifs de communication externe déjà présents dans celle-ci.
Programme
Anticiper la crise : "Si vis pacem, para bellum"
- Les fondamentaux de l'analyse de risques appliqués aux institutions publiques : identification méthodique des vulnérabilités internes et des menaces externes spécifiques à votre organisation
- La cartographie des parties prenantes (stakeholders mapping) : comment identifier les acteurs clés, mesurer leur influence, anticiper leurs réactions et adapter leur communication en conséquence
- Les mécanismes spécifiques des crises 2.0 et bad buzz
- Le double rôle du personnel
- La distinction cruciale entre communication de crise (réactive, urgente) et communication sensible (préventive, maîtrisée)
Gérer la crise en direct : "L'art d'atterrir avec des moteurs en feu"
- Les structures décisionnelles optimales : différences fondamentales entre « war room » (tactique), cellule de crise et simple veille logicielle : quelle structure privilégier selon le contexte institutionnel ?
- La détection précoce : identification des signaux faibles annonciateurs de crise et mise en place d'outils de monitoring adaptés aux ressources des administrations
- Le cycle de vie d'une crise digitale : analyse des phases critiques et des moments charnières nécessitant une adaptation de la communication, par paliers et avec une montée en charge des ressources dédiées
- Les trois stratégies fondamentales de réponse en situation de crise : déni, acceptation et diversion (projet latéral) - avec exemples concrets d'application dans le secteur public
Capitaliser sur l'après-crise : "Ce qui ne me tue pas me rend plus fort"
Exercice immersif en situation réelle
Formateur(s) / Intervenant(s)
Vincent PITTARD (Consultant, formateur et expert en stratégie digitale et e-réputation - Réputation 365)
Valorisation RGB
Cette formation peut être valorisée dans le cadre de la révision générale de barème (RGB). Dans ce cadre, le contrôle des acquis est obligatoire et s’organise via un examen en fin de formation. Celui-ci est planifié à la fin du dernier jour de la formation.
Evolutions/promotions concernées :
- Evolution de carrière de D1 vers D2 Administratif
- Promotion du niveau B1, B2, B3, B4 spécifique au niveau A1
- Evolution de carrière de D2 vers D3 Administratif
- Promotion des niveaux D7, D8, D9 ou D10 au niveau A1 chef de bureau technique
- Evolution de carrière de D4 vers D5 Administratif
Cette formation est valorisable pour un total de 7 périodes.
Méthodologie
Toutes nos formations traitent prioritairement de préoccupations des entités publiques locales (communes, CPAS, SLSP, zones de police et de secours et intercommunales).
Nos formateurs veillent à alterner leurs exposés théoriques avec des moments d’échanges (mise en situation, séance de questions-réponses, exercice en sous-groupe, …) qui confrontent la théorie aux réalités vécues par les agents et cadres dirigeants des entités publiques locales.
En amont de la formation, chaque participant a la possibilité, via un questionnaire en ligne, de préciser aux formateurs ses attentes et problématiques de terrain.
La formation dispose d’un espace sur l’eCampus de l’UVCW. Cet espace rassemble toutes les ressources pédagogiques (vidéo de présentation, support de formation, annexe documentaire, …) ; des ressources qui resteront accessibles après la formation et évolueront avec le temps.
Informations pratiques
Si la formation est organisée en présentiel
Le prix comprend la participation à la formation, les supports pédagogiques, les pauses-café et le lunch éventuel.
Quelques jours avant la formation, un mail vous sera envoyé afin de vous rappeler les aspects pratiques et préciser, si besoin, quelques points d’organisation.
Si la formation est organisée en distanciel
La participation à la formation nécessite que vous disposiez d'un ordinateur connecté à Internet avec des haut-parleurs ou un casque.
Idéalement, nous vous conseillons de télécharger l’application (en cliquant ici) ou d'utiliser une version récente du navigateur Chrome.
Avant la formation, vous pouvez tester :
Au plus tard la veille de la formation, un mail vous sera envoyé afin de vous rappeler les aspects pratiques et préciser, si besoin, quelques points d’organisation.
